Existen claros puntos de mejora que podrían optimizar la relación con las farmacias y, en última instancia, la calidad del servicio prestado al cliente final.
La gestión correcta de pedidos, facturación y administración de devoluciones son las principales demandas de las farmacias hacia los laboratorios farmacéuticos, según la última edición del estudio ‘AECOC Benchmarking Farma’. Este proyecto, el más extenso del sector, mide la calidad del suministro de los laboratorios tanto en el área de servicio como en la relación comercial con las farmacias. La investigación recoge las valoraciones de más de 500 farmacias, 6 mayoristas líderes y 40 laboratorios, convirtiéndose en una herramienta crucial para que los laboratorios mejoren sus estrategias de negocio.
Principales demandas de las farmacias
En cuanto a la gestión de pedidos, las farmacias resaltan la necesidad de que los productos no se entreguen con una fecha de caducidad corta, evitar errores entre los pedidos solicitados y recibidos, asegurar que las entregas lleguen en buen estado y rapidez en la resolución de incidencias. En este contexto, las farmacias puntúan el desempeño de los laboratorios con un 8,6 y un 8,5 sobre 10 en los dos primeros ítems, mientras que identifican un punto de mejora en el estado de las entregas con una puntuación de 4,5 sobre 10 y en la rapidez en la resolución de incidencias con un 5,8 sobre 10.
Tras la gestión de los pedidos, los procesos de facturación y la gestión de devoluciones son las siguientes prioridades para las farmacias. Reclaman agilidad en el abono de las devoluciones y evitar errores en las facturas. En lo que respecta a la relación comercial, las farmacias buscan un trato comercial competitivo, con mejores condiciones como descuentos o pedidos mínimos y valoran el conocimiento del negocio por parte de los delegados de los laboratorios.
Áreas de mejora identificadas
En términos de relación comercial, las farmacias valoran el trato recibido con una media de 5,6 y 6,2 puntos, aunque identifican la provisión de muestras como un área a mejorar, con una calificación de 4,8 sobre 10. Además, las farmacias destacan la importancia del desarrollo de categorías y la adaptación de la oferta a sus necesidades específicas, otorgando a los laboratorios una puntuación promedio de 5,9 en estas acciones.
El informe subraya que, aunque los laboratorios están cumpliendo en muchas áreas, existen claros puntos de mejora que podrían optimizar la relación con las farmacias y, en última instancia, la calidad del servicio prestado al cliente final.
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